Goldene Regeln für eine sensible Vermittlung von Mystery Shopping Ergebnissen

Ja, gerade weil Mystery Shopping teilweise ohne das Wissen der MitarbeiterInnen durchgeführt wird, hat es einen besonders sensiblen Umgang mit den Ergebnissen verdient und bietet ungeahnte Einblicke in die eigene Unternehmensstruktur und in die Köpfe der KundInnen. Das Potential an Wissen ist enorm, aber nur wenn die Vermittlung der Ergebnisse auch bei jenen ankommt, die direkt am und beim Kunden agieren. Deshalb raten wir die Ergebnisse der Testungen den MitarbeiterInnen in einem Feedbackgespräch mitzuteilen.

Da die Erhebungen an sich eine Momentaufnahme sind, die nicht verallgemeinert werden darf, ist zudem eine zeitnahe Ergebnisbesprechung notwendig, um gegebenenfalls sofort reagieren zu können. Wir empfehlen bei der Besprechung eine wertschätzende Atmosphäre zu schaffen in der klar hervorgeht, dass die Ergebnisse nicht als Kontrollmechanismus, sondern als Chance zur Weiterentwicklung gesehen werden. Gelungen ist ein Feedbackgespräch dann, wenn die Mitarbeiter das Gefühl haben, Teil eines Entwicklungsprozesses zu sein und dadurch motiviert werden. Auch Lob und Anerkennung für hervorzuhebende Leistungen sollten hier Platz finden, keinesfalls aber sollten einzelne für Ergebnisse verantwortlich gemacht werden.

Das Äußern von Kritik ist leider viel zu oft negativ behaftet, deshalb raten wir zu einer sensiblen Kommunikation, die Raum und Motivation für Verbesserungen des Einzelnen und des gesamten Teams zulässt. Denn erst so können Mystery Testing Ergebnisse ihr ganzes Potential entfalten.