Wer eine Reise tut, der kann was erzählen!
Kundenfeedback und Bewertungssysteme sind der große Renner auf den Internetplattformen von Reiseveranstaltern und Hotels. Kaum ein Gast bucht heute noch ein Hotel ohne vorher diese Gästefeedbacks studiert zu haben. Aber nicht nur potentielle Gäste nutzen Gästebewertungen und Reiseberichte um sich ein realistisches Bild vom Hotel zu machen.
Auch Hotelmanager und -eigentümer nutzen die Sichtweise des Gastes als Qualitätssicherungs- und Ideenentwicklungsinstrument. Beim professionellen Gästefeedback bewerten, beobachten und dokumentieren anonyme Hoteltester, die sogenannten „Mystery-Guests“ aus der Sicht des Gastes sämtliche Leistungen eines Hotels. Analysiert werden im Zuge eines Mystery-Guestings alle relevanten Servicebereiche eines Hotels vom Webauftritt, dem ersten Telefonat, über das Restaurant, den Wellnessbereich, die Hotelbar, uvm. bis hin zum Check-Out.
UNSER TIPP:
Sie sind Hotelier? Dann prüfen Sie Ihre Hotelbewertungen z.B. unter www.holidaycheck.at, www.tripadvisor.de oder www.trivago.de.
Kennen Sie das?
Auszüge aus Mystery-Guestings:
- Der Kellner erklärte mir auf meinen Bestellwunsch: "Dafür ist mein Kollege zuständig".
- Beim ersten Anruf im Hotel erhielten wir nur sehr knapp die Auskunft „Rufen Sie morgen wieder an, heute ist niemand mehr da."
- Der Check-Out verlief sehr schnell. Aber wir wurden eher "abgefertigt" zwar sehr freundlich, aber ohne den Versuch eines Gesprächs oder einer Frage wie es uns gefallen hat. Minibar wurde weder erwähnt, noch befand sich diese auf der Rechnung.
- Die Mitarbeiterin beim Check-Out verabschiedete sich mit den Worten "Vielleicht sehn wir uns ja mal wieder".
UNSER TIPP:
Die Zuständigkeit des Kollegen interessiert den Gast nicht, er möchte seine Anfrage oder seinen Wunsch erfüllt sehen. Sorgen Sie dafür dass man sich unmittelbar um den Gast annimmt. Ansonsten kann es gut sein, dass der Gast morgen eben nicht mehr anruft. Sondern sich dem Hotel zuwendet, dass ihm von Anfang an die nötige Aufmerksamkeit schenkt. Und:
Werden Sie persönlich! Verabschieden Sie Ihre Gäste so, dass diese wissen – hier bin ich wirklich gerne gesehen und man freut sich, mich wieder begrüßen zu dürfen.
Geheimwaffe Mystery-Guesting
Unsere aktuelle Datenanalyse aus über 240 Mystery-Guestings in den besten Hotels des Landes zeigt ein deutliches Ergebnis. Zwar sind die Servicestandards und Qualitätslevel je nach Kategorie (z.B. Sterne) und Hoteltyp (Wellness-, Stadt-, Kinderhotel, ....) unterschiedlich definiert. Die Stärken und Schwächen sind dennoch meist in denselben Bereichen zu finden.
Zu den Bereichen mit den größten Verbesserungspotentialen in der österreichischen Hotellerie zählen vor allem der E-Mail Kontakt, das Telefonat, das Zimmerservice und der Rezeptionsbereich (hier insbesondere der Check-Out, die Verabschiedung und der Umgang mit Kundenbeschwerden).
Oft misslingt bereits die erste Anfrage. Knapp 40% der analysierten Hotels benötigen länger als 4 Stunden für eine E-Mail-Anfrage. Und jedes 10. Hotel reagiert gar nicht auf E-Mail Anfragen oder Anfragen über die hoteleigene Website. Mehr als ein Drittel der getesteten Häuser verabsäumt die grundlegenden Richtlinien beim Telefonat mit einem potentiellen Gast. Viele Mitarbeiter verhalten sich am Telefon äußerst passiv. Dieses Ergebnis ist umso weitreichender, da das Telefonat nach der E-Mail Anfrage die zweithäufigste Anfrageform darstellt.
UNSER TIPP:
Auch wenn das Telefonat oder die E-Mail im gesamten Kundenkontakt nur einen Bruchteil an Zeit ausmacht – erkennen Sie dessen Wichtigkeit als erstes Signal für den Gast!
